Drei Elemente haben dabei eine tragende Rolle gespielt: Service-Dienstleistungen wurden ohne zusätzliche Kosen erhöht, die Service-Techniker verfügen über ein hochqualifiziertes IT-Know-how und wurden schließlich im Beziehungsmanagement im Umgang mit Kunden besonders geschult. In den Bereich des Direktservices fallen professionelle Business Systeme wie imageRUNNER, CLC, Farblasersysteme oder Großformatdrucker in Produktionsumgebungen, die auch in das Netzwerk eingebunden werden.
Canon unterstützt diesen Prozess mit der sogenannten SSPO, der Service System Process Optimation. Leistungsanforderungen für den Direktservice werden hierbei in Echtzeit registriert, und ein Servicetechniker wird automatisch dem Kunden zugeordnet. Das bedeutet unter anderem, daß Canon dem Kunden in Service-Fällen die genaue Uhrzeit nennt, wann der Techniker eintreffen wird, was in allen Einsätzen eingehalten werden kann.
Die Post Service Visit (PSV) Umfrage ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage, die in Zusammenarbeit mit Canon Europa und dem Marktforschungsinstitut Taylor Nelson Sofres seit Juni 2001 europaweit durchgeführt wird. Gewöhnlich dauert die Umfrage weniger als fünf Minuten. Die Antworten werden automatisch in eine Datenbank eingetragen und Canon zur Verfügung gestellt. Diese Erhebung und nicht zuletzt Kommentare und Verbesserungswünsche lassen Schlußfolgerungen erkennen, die wiederum in das Service-Konzept mit einfließen.
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