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Branchen-News Meldung:

4. Mai 2018

Service von Samsung Hausgeräte ausgezeichnet

Der Samsung Service für Hausgeräte wurde jetzt im vierten Jahr in Folge mit sehr gut bewertet; das Vertrauensranking 2017 der Wirtschaftswoche belegt Samsung mit Platz 1. Gründe dafür sind nach Angaben von Samsung die im vergangenen Jahr durchgeführten Maßnahmen, die neben einer erweiterten Autorisierung des Reparaturservices für Handelspartner auch Verbesserungen bei Retourenabwicklung und Logistik umfassen.


Der Bereich Endkundenservice ist für Samsung Hausgeräte wie auch für Handelspartner ein wesentlicher Bestandteil der Kundenzufriedenheit und wird mit dem Blick auf aktuelle Kundenbedürfnisse stetig weiterentwickelt, heißt es in einer Pressemitteilung. Das beginne bereits bei der Kontaktaufnahme: Kunden erreichen den Service klassisch per Telefon oder E-Mail, als virtuellen Service über Social Media-Kanäle wie Twitter und Facebook oder können mit Hilfe von interaktiven Videos und Remote-Service eigenständig Lösungen finden.

Im Kontaktcenter werden über 1.000 Mitarbeiter für den gesamten Samsung Kundenservice beschäftigt, so dass unvorhergesehene Belastungsspitzen schnell ausgeglichen und 85 Prozent aller Endkundenanfragen innerhalb von 20 Sekunden von einem Mitarbeiter angenommen werden können. Dabei werden 87 Prozent aller Anfragen bereits beim ersten Kontakt gelöst. Ausschlaggebend für diesen Erfolg sind kontinuierliche Schulungen der Berater sowie die gezielte Evaluation der Servicefälle. Die Samsung Kontaktcenter befinden sich ausschließlich in Deutschland und mit durchschnittlich 8 Stunden monatlicher Schulung der Berater, belegt Samsung einen der Spitzenwerte innerhalb der Branche, heißt es weiter.

Ein zentraler Bestandteil des Kundenservices ist der Bereich Reparatur. Durch kontinuierliche Entwicklung, wie die Einführung der sogenannten Brand Engineers, ist es Samsung gelungen, Schlüsselfaktoren wie Reparaturqualität und Terminvergabe stetig zu verbessern. Brand Engineers sind Samsung-eigene Techniker, die exklusiv nur Samsung Produkte bearbeiten und über aktuelles Fachwissen und einen hohen Erfahrungsschatz verfügen. Die Anzahl dieser Techniker wurde im vergangenen Jahr um rund 40 Prozent gesteigert, wodurch Reparaturtermine schneller vergeben und Kundenwünsche individuell berücksichtigt werden können.

Der Kernbereich Service umfasst neben dem Endkundenservice auch die Betreuung der Handelspartner, für die Samsung eine eigene Servicehotline anbietet. Handelspartnern bietet Samsung drei unterschiedliche Autorisierungsstufen, die es ermöglichen, Kunden von der Beratung bis zum After-Sales-Service eigenständig zu betreuen. Mit der Einführung des Smart Dealer Programms in 2017, einem Händlerprogramm mit zahlreichen Kooperationsvorteilen, wurde der erforderliche Autorisierungsprozess erleichtert. Fachhändler erhalten somit Zugang zu allen notwendigen technischen Unterlagen und Ersatzteilen.

Um die entsprechende Verfügbarkeit von Ersatzteilen sowie Neuware im Reparaturfall gewährleisten zu können, ist ein reibungsloser Logistikprozess wichtig: In der nahegelegenen Hausgeräte-Produktionsstätte in Polen wurden in 2017 bereits Testphasen eingeleitet, die die Retourenentwicklung verbessern und beschleunigen. Für die Weiße Ware arbeitet Samsung mit ausgewählten Speditionspartnern zusammen, die sich auf die deutschlandweite Lieferung von Hausgeräten spezialisiert haben. So konnten Warentransporte im Allgemeinen beschleunigt und Transportschäden erheblich reduziert werden. Diese Erfolge sollen auch in 2018 fortgeführt werden.

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